客戶服務優質化

 

 

 

中鋼於售前、售中、售後採多層次服務,適質、適量、適時供應鋼料,妥善運用對外服務人力、廠內技術支援、以及研究領域的專家,實現客戶需求,協助客戶解決用料與技術等問題,以促進用鋼產業成長。

服務績效

中鋼冶金技術處技術服務組負責執行客戶技術服務相關業務,以「贏得客戶感動和信賴,協助客戶成功」為願景,並以「協助客戶提升技術,促進鋼鐵產業升級」為宗旨。定位上對內代表客戶,推動開發供應滿足客戶需求之產品;對外代表公司提供產品應用知識,解決客戶用料問題。為強化與落實客戶服務,技術服務組針對相關技服業務,訂有明確管理目標並逐月檢討成效。

106年重要客戶技術服務成果如下:

  • ◆ 提出市場品質回饋共41件,有效促進廠內品質精進。並協助客戶改善製程技術,解決用料及加工技術問題,合計共168項,穩固客我供料關係。
  • ◆ 舉辦12場技術研討會,包括鈦鎳合金應用與加工技術研討會,提升客戶用料知識。重點性訪問客戶103次,進行客我雙方之技術交流會,深入瞭解客戶需求,以改善及提升產品品質。
  • ◆ 為了解國外鋼品市場之變化狀況,及加強對國外客戶之技術服務,並與車廠進行技術與商業合作,並派遣技術團隊515人日赴越南、馬來西亞、印尼、泰國、菲律賓、印度、德國、義大利、日本、韓國、墨西哥、中國大陸地區等地區訪問及介紹產品。
  • 客戶滿意度

    中鋼每年委託學術單位對內、外銷客戶進行「滿意度調查」,調查包括數量與帳務、產品價格、產品研發、品質、訴賠處理、客戶服務、溝通、交貨期、運輸、電子商務服務等要素,針對客戶所重視之問題進行檢討改進,作為擬訂營業方針之參考。
    106年度分數初值:內銷81.37分,回收率51.89%;外銷73.83分,回收率43.94%。問卷調查持續回收中。
    內銷高滿意度前三要素分別為客戶服務、品質、數量與帳務。外銷高滿意度前三要素為客戶服務、品質、運輸;內外銷最不滿意要素為產品的價格。
    根據內外銷客戶滿意度最低三項以及反映之問題請權責單位擬定矯正措施計畫並適切執行後,將執行狀況述明於「客戶滿意度調查客戶建議改善報告」,於「鋼品系統管理審查會議」中討論,追蹤進度與成效 ; 客戶在滿意度調查問卷所提的意見,相關單位的改善結果、政策說明資料彙整後,於電子商務系統公告,另隨同下年度的問卷一併寄送客戶。以此回饋措施表達對客戶的重視與尊重,並消除客戶的疑慮,提升客我雙方共識與互信。
      100年 101年 102年 103年 104年 105年 106年
    顧客滿意度(內銷)
    72.66 70.67 70.88 73 73 74.76 81.37
    顧客滿意度(外銷)
    70.89 70.7 67.24 71.2 71.72 74.46 73.83
    顧客滿意度目標值
    60以上 60以上 60以上 60以上 60以上 60以上 60以上
    顧客滿意度調查涵蓋率(內銷) (%)
    51.3 50.7 54.9 53.9 52.7 61.23 51.89
    顧客滿意度調查涵蓋率(外銷) (%)
    31.4 17.5 13.3 11.3 57.8 32.97 43.94
    根據客戶滿意度調查量測規定,調查結果之整體滿意度分數應落於「佳」(60<滿意度分數<=80)或以上之等級。涵蓋率(內銷)=問卷回收客戶家數/寄給客戶家數(非內銷全部客戶);涵蓋率(外銷)=問卷回收客戶家數/寄給客戶家數(外銷全部客戶)。

     

    滿意度
    內銷81.37分
    外銷73.83分
    滿意度最高
    前三要素
    .客戶服務
    .品質
    .電子商務服務
    .客戶服務
    .品質
    .運輸

     

    客戶隱私

    中鋼致力於提供客戶最好的服務,並透過以下作法對客戶提供的資料作最佳的防護,確保客戶的隱私權。於106年無破壞客戶隱私與遺失客戶資料的抱怨事件。
    公司所有電腦設備皆設有防毒軟體,防止電子商務散播電腦病毒
    電子商務資料查詢與作業皆須連線帳號及密碼,非該客戶、供應商、
    車行等資料絕對無法查詢
    訂有電子商務系統數位憑證管理規定,憑證到期時需重新更新或展延方得使用

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